비즈니스 관점 에서의 AI 기술

ChatGPT 이후 AI는 우리 삶 곳곳에 스며들기 시작했습니다. 유통, 교육, 금융 등 모든 분야에서 새로운 서비스가 나오면 AI 라는 말이 유형어 처럼 따라 붙고 있습니다.
ChatGPT 는 생성형 AI 입니다. 생성형 AI는 "잠재된 패턴이 있는 모든 곳에서 AI는 매우 잘 동작한다는 특성"을 가지고 있습니다. 아무리 전문적인 지식이 필요로 하는 복잡한 일이라고 해도 사람이 하는 일이기 때문에 규칙이 있고 패턴이 있기 마련입니다. 그렇기 때문에 프로그래밍, 법률사무직, 저널리즘, 광고/마케팅, 주식 거래, 그래픽 디자인 분야에서도 AI 가 대체할 것이라고 말합니다.
하지만 AI가 프로그래밍, 법률사무직, 저널리즘 등을 대체하는 모습을 아직 보지 못하고 있습니다. 당장 내년부터 초등교육에 AI를 도입하겠다고 교육부에서 이야기를 하고 있지만, 실제 AI를 도입한 교육이 무엇인지 아는 사람은 없으며, 교육을 받은 교사들은 무엇이 AI인지 헷갈리기만 할 뿐입니다.

비즈니스 관점 에서의 현재 현황

AI 상담사
1. SK텔레콤의 AI 보이스봇
고객센터에 도입된 AI 보이스봇은 요금 확인, 데이터 선물, 부가 서비스 가입 및 해지 등 다양한 고객 문의를 처리합니다. 이를 통해 고객 대기 시간을 줄이고, 24시간 서비스를 제공할 수 있습니다.
2. 신한은행의 AI 상담톡
금융 서비스에서 AI 상담사는 고객의 계좌 정보 조회, 거래 내역 확인, 금융 상품 안내 등 다양한 업무를 처리합니다. 이는 상담사의 업무 부담을 줄이는 데 기여합니다.

대한민국 대표 서비스인 배달의 민족(배민)의 AI 기술을 활용 사례를 살펴 볼까요? 몇 가지 주요 사례 입니다.

배달의 민족 AI 서비스
1. AI 메뉴 추천 서비스
고객이 배민 앱 검색창에 간단한 키워드만 입력하면, AI가 관련성 높은 메뉴와 음식점을 추천해줍니다. 이는 고객의 주문 이력과 방문 이력을 분석하여 개인화된 추천을 제공하는 방식입니다.
2. AI 배차 시스템
배달 라이더와 주문을 최적화된 방식으로 매칭합니다. AI 배차 시스템은 배달 소요 시간, 픽업 이동 시간, 음식 조리 대기 시간 등을 고려하여 가장 효율적인 배달 경로를 제안합니다.

AI 서비스의 특징

위 사례만 봐도 알 수 있듯이 현재 AI를 도입한 비즈니스 서비스들은 몇 가지 특징을 가집니다.

- 자연어 처리 (NLP) 기술을 통해 고객의 질문을 이해하고, 적절한 답변을 제공
- 다양한 사용자 정보를 이용한 데이터 분석 및 추천 서비스 제공

이렇듯 생성형 AI를 활용해서 다양한 AI 비즈니스를 만들고 있지만, 대부분 정보 요약이나 맞춤 정보 제공, 혹은 단순 문의 대응 수준의 서비스에 멈춰 있습니다. 계속 연구되고 있는 서비스들도 역시 기존 서비스들을 강화 하는 수준이지 당장 세상이 변할 것 같이 말하는 전문가들의 이야기와 괴리가 있어 보입니다.

개인적으로 AI를 통한 새로운 비즈니스는 만들어지지 않았다고 생각합니다. 즉, 성공적인 AI 비즈니스는 아직까지 없습니다. 물론 AI 기반 서비스 도입은 쉽게 접근할 수 있는 일은 아니라고 생각합니다.  

생성형 AI의 특징

- 대화형
- 그림, 동영상, 글 등 생성
- 사전학습
- 다음 단어가 뭘지 확률로 예측
- 핵심 단어를 파악

즉, 사전학습한 데이터를 가지고 핵심 단어를 파악하고 예측하여 새로운 컨텐츠를 만드는 것이라고 요약할 수 있습니다.
이러한 특징은 역사상 혁명을 불러 일으켰던 그 어떠한 발명품보다도 활용도가 높고 발전 가능성이 높다고 생각합니다. 이러한 생각에는 어느 누구도 이견이 없다고 생각합니다.

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하지만 막연하게 AI 모든 문제를 해결할 것 같이 생각하지는 않았으면 좋겠습니다. 어떤 기술이든 비즈니스와 결합하지 않으면 사라지게 되어 있습니다. AI는 아직까지 제대로 된 비즈니스와 결합된 적이 없습니다. 이 말은 곧, 세상을 바꿀 수 도 있지만 동시에 그냥 사라져 버린 기술이 될 수 도 있다는 것입니다.

우리는 AI에 대해서 두려워 하거나 섣부르게 서비스를 도입하려하기 보다는 성공 가능성이 높은 비즈니스 전략을 구체화하기 위해서 연구를 하고 성공 사례를 만드려 노력해야 합니다.